entrevistas

conversaciones con Miguel Ángel Doblado, de Mirasierra Suites / El Verdil

Hace unos días tuvimos de visita por la oficina a Miguel Ángel Doblado, subdirector del hotel de cinco estrellas Mirasierra Suites en Madrid (galardonado con el premio a los mejores sitios de 2011) y, por añadidura, del restaurante El Verdil, situado en el mismo hotel. Aprovechando su visita tuvimos ocasión de hablar con él sobre el concepto del restaurante y del hotel, de cómo nos conocieron, de cómo le sacan partido a Internet y a las redes sociales para promocionarlos, etc… Os dejamos el resultado de la conversación, estamos seguros de que a muchos les dará muy buenas ideas:

Miguel Ángel Doblado (de frente) en nuestras oficinas con Adolfo y Esther.

¿Qué es lo que se va a encontrar cualquier persona que se acerque a conocer El Verdil?
Se va a encontrar un restaurante con una cocina sin estridencias y de calidad, en un ambiente cercano y cordial donde se intentan cuidan todos los detalles con una excelente relación calidad-precio.

¿Qué os hace diferentes de otros restaurantes del estilo?
El hecho de estar dentro de un hotel del lujo es algo que forzosamente te hace especial. Hace tiempo la gente nunca iba a los restaurantes de los hoteles a comer, de hecho incluso los propios hoteles tenían el restaurante como algo secundario, y de unos años a esta parte se está empezando a cuidar mucho más la parte de restauración hasta el punto de que en algunas ciudades los mejores restaurantes están dentro de hoteles, en muchos casos de hoteles de lujo. Hay muchos pequeños alicientes y beneficios por ello: por ejemplo, el comensal se beneficia de una atención más esmerada desde que entra, puede disfrutar de una copa antes de su cena en el bar mientras escucha al pianista tocar e incluso puede completar su cena romántica quedándose a dormir en una suite… Otro gran elemento diferenciador nuestro son las terrazas: en verano hay dos grandes zonas, una de copas y otra donde cenar al aire libre.

¿Cómo definiríais vuestra cocina?
Aquí también creo que tenemos un elemento muy diferenciador. Cuando decidimos realmente trabajar el concepto de El Verdil como un restaurante abierto a todos, Ernesto Hinojal, un chef de primera línea, colaboró en este proyecto y nos propuso un tipo de cocina llamada “Bistronomic”, que hace dos años estaba empezando en París y un poco en Barcelona, y de la que ahora se empieza a oír hablar un poco más. “Bistronomic” viene de cocineros con un cierto nivel que han montado un pequeño restaurante y han decidido hacer una cocina buena y de calidad a unos precios contenidos, donde se usa materia de primera calidad y además con raciones que no son “minis”.

¿Cuál es el el plato estrella de la carta?
Cada temporada Ernesto renueva todos los platos. Sin embargo, uno de los platos que perdura temporada tras temporada es el risotto de boletus y verduritas al aroma de trufa. Ha habido cartas que han tenido platos de muchísimo éxito, como la tempura de pulpo con mayonesa de wasabi.

¿Y vuestra especialidad?
Siempre tenemos algún plato con carne de avestruz, porque los propietarios del hotel tienen una granja de avestruces: muy populares han sido las gyozas de avestruz con verduritas y la hamburguesa de avestruz. De hecho, la avestruz está muy presente en el hotel: en las habitaciones tenemos huevos de avestruz decorativos, en el lobby los sofás están tapizados en piel de avestruz… También ofrecemos una selección de productos de piel de avestruz, marroquinería, etc.

¿Qué tipo de clientela visita El Verdil?
El Verdil es un restaurante muy plural: a mediodia es común ver comidas de negocios, y por las noches sobre todo son parejas o mesas de amigos. Yo diría que, en conjunto, se trata de personas de nivel socio-cultural medio-alto entre de 25 y 50 años.

Pasando ahora al hotel Mirasierra Suites, ¿qué concepto se esconde tras el hotel?
A diferencia de cualquier otro hotel de Madrid todas nuestras habitaciones son tipo suite con todas las comodidades y servicios de un hotel de 5 estrellas, más cercano al concepto de apartamento, con unas dimensiones mínimas de 60 metros cuadrados. En su día se decidió separar el espacio, en vez de en 400 habitaciones, en 182 pero todas tipo suite. También somos diferentes porque los conceptos de luz y espacio están presentes en todo el hotel proporcionando siempre un ambiente relajado y agradable. Además, al entrar al hotel hay un gran hall que tiene cuatro pisos de altura, sin columnas y con una cúpula volante que funciona a modo de plaza, punto de reunión y que tiene muchísima luz, y también tiene ascensores panorámicos.

¿Tenéis algúna zona aún más exclusiva dentro del hotel?
Sí, tenemos la llamada Planta Jubán o ejecutiva, que está en la planta número 10. Nosotros decimos que es un hotel dentro de un hotel: son 18 habitaciones que tienen acceso a esta planta mediante una tarjeta especial y con una persona específicamente dedicada a ofrecer a los clientes de esta planta cualquier servicio de conserjería, secretaría… lo que puedan necesitar. En esta planta hay además un gran “lounge” abierto todo el día con toda una serie de servicios adicionales:  recepción con copa de cava, prensa gratuita, laptops, bufet gratuito de bebidas y snacks durante todo el día, zona para reuniones privadas…

Hablemos ahora de vuestra relación con 11870.com: ¿cómo conocisteis el proyecto?
Os conocimos en 2007, de la mano de personas como Daniel Calamonte o el mismo Jesús Encinar, a los que conocí en Barcelona ese año. Cuando empezamos a mover la promoción de El Verdil nos pareció una opción muy interesante para ello.

¿Le das uso también a nivel personal?
Sí, a menudo, tanto para buscar y consultar servicios como vuestro servicio de presupuestos.

¿Qué pensáis de los sitios de opiniones en Internet como 11870.com? ¿Estáis notando que os ayuda el poder recibir críticas y opiniones de vuestros clientes?
Desde luego. A día de hoy ninguna empresa puede estar al margen de lo que sus clientes piensan de ella. Hasta hace algún tiempo una empresa podía decidir si entraba o no entraba en Internet, pero hoy en día hay que estar en Internet sí o sí, te guste o no te guste.

En vuestro caso, ¿cómo gestionáis y usáis vosotros las opiniones de vuestros clientes?
Para nosotros es muy importante recibir este feedback de comensal una vez se ha marchado. Cuando los comentarios son buenos, te alegras, y cuando no lo son tanto hay que intentar ser pragmático, ponerse en los zapatos de esa persona y buscar la manera de mejorar a partir de él: estos comentarios nos permite realizar cambios sobre platos o menús, ajustar horarios para futuros eventos, etc. Por ejemplo, alguna vez que hemos sacado un menú nuevo y hemos recibido comentarios de clientes de que les ha encantado el menú pero el postre les ha parecido pequeño: es una pena que por un detalle como éste el cliente no se vaya contento, así que hablamos con el chef para solucionarlo. Estamos seguros de que es mejor que pase esto a lo que ocurría antes, cuando el cliente no comentaba nada y se iba descontento, y encima le comentaba ese descontento a sus 10 ó 15 contactos, y era aún peor. En general, las opiniones de los usuarios ayudan a las empresas a mantener los estándares de calidad altos.

¿Fomentáis de alguna manera el que la gente comente vuestro restaurante y hotel en 11870.com?
Sinceramente, a día de hoy aún no. Todos estos temas de las redes sociales son a menudo “muy nuevos” para las empresas y hasta la fecha me he encargado yo directamente de mantener estas páginas compaginando el trabajo con mis funciones como director de operaciones del hotel. Ahora mismo estamos incorporando personas y recursos para dedicar a las redes sociales toda la atención que se merecen.

Aparte de estar en 11870.com, ¿estáis en otras webs y redes?
Estamos en Facebook básicamente y un poquito en Twitter. Lo que hacemos desde Twitter es replicar las noticias de Facebook, no tenemos aún muy explotada esta red social.

¿Es importante para una empresa hotelera tener visibilidad en internet más allá de los buscadores de reservas?
La comunicación va a dejar de ser dentro de poco como la comunicación tradicional en la que “yo digo y tú escuchas”, y se va a centrar en lo que dice el cliente: va a empezar a tener mucho peso lo que dice el cliente en las formas de comercializar y de desarrollar los productos. Por este motivo es muy importante estar en las redes sociales,  dentro de muy poco tiempo será impensable no tener esta presencia. Un ejemplo: en la cena de San Valentín teníamos el restaurante lleno, y sin embargo sí quisimos usar las redes sociales para mostrar cómo estaba el camarero preparando las mesas, cómo estaba la gobernanta decorando el restaurante, cómo estaban los músicos preparando el arpa y el violín para tocar, etc. A la gente le gusta ver esas cosas, es interesante y te ayuda a llegar un poco más allá del propio servicio estrictamente básico de un hotel, y aunque parte de la gente que nos lea no nos haya visitado nunca ni vaya a hacerlo, estamos encantados de contarle todas estas cosas.

¿Qué consejos le darías a un nuevo hotel que acabase de empezar para darse a conocer online?
Le diría que no todo vale. No entiendo muy bien por qué a ninguna empresa se le ocurriría diseñar en modo “casero” sus anuncios o spots, y sin embargo muchas empresas se aventuran a la comunicación a través de las redes sociales de un modo totalmente improvisado, ajenos a una estrategia, unos principios y, sobre todo, a un compromiso de admitir y aceptar todo tipo de comentarios y criticas, ya que de todas se aprende. En definitiva, les diría que trabajaran su estrategia social on-line con absolutamente la misma seriedad con la que harían un spot televisivo o campaña publicitaria nacional, con la particularidad que, en según que plataforma social, pueden estar dirigiéndose a un target de 500 millones de usuarios. Dentro de esta estrategia hay que definir en qué redes sociales quieres estar: no puedes estar en todas ni se trata de estar en todas. Se trata de definir en base al target al que quieres llegar cuáles son las redes sociales más adecuadas para ello, y empezar a trabajar bien esas redes sociales que escojas.

Para terminar, un breve cuestionario con tus recomendaciones:
¿Un restaurante al que recomendarías ir (aparte del tuyo)? Kabuki
¿Un hotel de cualquier ciudad del mundo al que recomendarías ir, aparte del tuyo? El Hotel Agua, en Cartagena de Indias
¿Un lugar favorito en Madrid? El Café del Espejo en Paseo de Recoletos
¿Una ciudad que recomendarías visitar? De este lado del charco, Florencia, del otro lado Bogotá.
¿Un viaje que tienes pendiente? Japón

Desde aquí queremos darle la enhorabuena a Miguel Ángel por el premio que han conseguido y desearle mucho éxito con los próximos pasos de Mirasierra Suites y El Verdil 🙂

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