general

reputación online de las empresas y buenas prácticas en la red

Cuando empezamos nuestra andadura hace ya tres años y medio fuimos testigos de una fuerte resistencia por parte de empresas y profesionales que no entendían por qué aparecían en Internet, por qué la gente hablaba de ellos y por qué no tenían mecanismos para controlar esos comentarios y eliminar los que no les convenían. Este tiempo de trabajo diario con pequeños negocios, pintores, tiendas, restaurantes, reformistas, propietarios de hoteles, etc… han implicado un fuerte componente de evangelización para hacerles entender cómo funciona Internet y cuál es el sentido y el beneficio de que estén aquí.

Parece que este trabajo empieza, por fin, a dar sus frutos: cada vez con más frecuencia encontramos empresas que incluso sin página web propia se dan de alta en 11870.com y vigilan detenidamente sus estadísticas para ver cuánta gente les está visitando, propietarios que actualizan a menudo su perfil con nuevas fotos y vídeos, negocios que escuchan atentamente los comentarios de sus propios clientes en 11870.com y responden lo antes posible, etc. Parece que por fin hemos llegado al momento del cambio en que las pequeñas empresas y profesionales empiezan a ser conscientes de la necesidad de estar en Internet y de trabajar su reputación social en las redes para fidelizar a sus clientes de siempre y, de paso, atraer nuevos públicos.

Para facilitar esta evangelización nosotros siempre hemos procurado ponernos en el lugar del propietario y escuchar sus opiniones y necesidades al respecto. El asunto más polémico siempre ha sido sin duda el tema de las opiniones negativas. Evidentemente a todo el mundo le agrada recibir críticas positivas, pero las críticas no tan buenas son más difíciles de digerir. Dado que jamás borramos las opiniones de nadie sobre ningún negocio salvo que entren en conflicto con lo legal, nuestra recomendación siempre a los propietarios es que no se enfaden ante las críticas negativas si no que las lean con detenimiento, saquen las conclusiones que puedan de ellas para mejorar, reconozcan los errores si procede o den las explicaciones que consideren oportunas y piensen en cómo convertir esas opiniones en positivas. También hemos puesto a su disposición herramientas para dar más voz a los propietarios, como la posibilidad de responder a cualquier opinión sobre ellos con la opción de “añadir comentario“.

Aquí van algunos ejemplos de buenas prácticas por parte de empresas en 11870.com:

Estamos muy contentos de ver cómo las empresas se están incorporando al diálogo en Internet y cómo aumenta día a día la conversación entre empresas y clientes a través de la red. Por nuestra parte seguiremos trabajando para aumentar y mejorar estas interacciones entre propietarios y clientes.

Comentarios

25 respuestas a “reputación online de las empresas y buenas prácticas en la red

  1. Veo con buenos ojos esta iniciativa por parte de vosotros de destacar y hacer ver como se pueden beneficiar ambas partes, cliente y empresario, con un feedback que más que daño o mala imagen puedan crear un trato especial a los clientes insatisfechos o muy exigentes, los cuales pueden resolver mediante este medio las malas experiencias o dudas con respecto al servicio prestado. Saludos.

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  2. Ya era hora que tomasen una posición un poco más sensata al respecto y veo con bastante ironía que hayan usado mi respuesta a rafallano como ejemplo de “mejores prácticas”, ya que en su día poca ayuda nos brindó 11870 (de hecho la única “ayuda” que nos dieron fue una advertencia sobre un comentario positivo que recibimos). Creo que el comentario de rafallano es un ejemplo de la utilización irresponsable de la libertad de expresión (en su respuesta a mi comentario rafallano dice “por favor no tomes mi comentario de una tomadura de pelo, como lo que es” ?!!!) y el daño que este causa es mucho más grande que el tipo de explicaciones que uno puede hacer para tratar de revertir la mala imagen que queda. Basta un ejemplo: a pesar de que nuestro servicio tiene una mayor cantidad de comentarios positivos en 11870, el comentario negativo de rafallano sigue siendo el primero que los usuarios ven. 11870: todavía les queda varios pasos para mejorar vuestro sistema y para que los propietarios de comercios y servicios los tomen como una alternativa seria a Facebook u otros.

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  3. @Victor: gracias por tus comentarios y sugerencias, nos son de mucha utilidad para seguir trabajando por dar un mejor servicio tanto a usuarios como a propietarios de negocios.

    Te hemos escrito un email para responderte con detalle a algunos de los temas que planteas. En cualquier caso, tu respuesta a la opinión de Rafallano nos pareció un muy buen ejemplo de gestión de opiniones y reputación online por parte de un negocio y te animamos a que sigas haciéndolo igual de bien con las nuevas opiniones que reciba tu local.

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  4. Feedback ¿? Hermoso palabro yankee.
    Sabeis que se está intentando chantajear a los propietarios de restaurantes con esta hermosa herramienta. O me pones hasta las trankas por 2 duros o te escribo una critica con mi Ipod de que hay cucarachas en la sopa!Ojo a todos los propietarios, recomiendo paseis de alimentar el morbo, con vuestras replicas. Eso
    a quien alimenta es a 11970 y similares. Recomiendo seguir formulas tradicionales de promoción. Como te entren dos mamo,,es como los anteriormente descritos. Se te va el tiempo y las energías en intentar lavar tu reputación

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  5. 11870.com me ha aportado contactar con clientes de forma gratuita. Que mas puedo decir al respecto.No se si alguien se atreve a hacer criticas que no sean constructivas, posiblemente se trate de personas o empresas que disponen de un importante presupuesto publicitario y economico anual y se olvidan de que existen las PYMES las que en este pais se estan manteniendo dia a dia gracias a proyectos publicitarios como este.
    11870.com GRACIAS POR EXISTIR.

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  6. La verdad que se debería de poder eliminar por parte de negocio publicado cualquier comentario de algún cliente no satisfecho o exigente.
    Ya que esto provoca mala reputación a la empresa.
    Por lo general los clientes satisfechos no publican nada y los que quieren hacer daño buscan como hacerlo.
    Para aprender y escuchar criticas bastaría con que llegara al buzón de correo, así solucionarlo y aprender de la queja, pero sin manchar la reputación y mala publicidad que un mal comentario puede dar.
    No a los comentarios. SI a poder eliminarlos

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  7. Hola,
    Yo también me pregunto por qué los comentarios “malos” son los que aparecen en primer lugar… Tengo un comentario de una persona que dice que DF BAR es “un poco caro para ser mexicano”. Es evidente que no tiene idea de que, como en el caso de Victor, los productos importados y de buena calidad, necesarios para nuestras preparaciones no son tan baratos como los nacionales; en nuestro caso y dado el tipo de servicio, parecido a un “fast food mexicano” nuestros precios son verdaderamente bajos, además de que los precios vienen perfectamente marcados en la carta. Al parecer este cliente bebió mucha cerveza mexicana (3,50€ que tampoco es exagerado) y esperaba pagarla a precio de cerveza local, de ahí su comentario.
    Para mí está muy claro lo que sucedió y para ustedes que lo leen lo está ahora también; Pero el comentario de esta persona, Fernando Siles en primer lugar al abrir la página de DF BAR hace mucho daño, pues mucha gente NUNCA leerá el comentario completo y menos la respuesta. También creo que debería existir algún mecanismo para poder ordenar estos comentarios, tal vez de los mejores puntuados a los peores, desde luego no eliminarlos.
    Por otro lado, me parece muy buena la posibilidad de responder y en general me parece que se está haciendo muy buen trabajo con la página. Muchas gracias y saludos.
    Octavio Eguiluz

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  8. “desde luego no eliminarlos” Espero Octavio que no te hagan nunca la jugada de la “cucaracha en la sopa o comida gratis para mis hambrientos colegas”.
    Y que no tengas que soportar el ver todos los días al igual que el resto del mundo una CALUMNIA sobre tu local o servicios.
    Imaginate si el sr. que te critica la cerveza cara es tan retorcido que además dice que tenía mugre, estaba caliente y tenía un insecto flotando, y que la camarera que la sirvió dejó al lado su dentadura postiza…

    QUE NO TE PASE NUNCA HOMBRE

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  9. vaya! que alivio oiros! estoy totalmente de acuerdo con victor y demas; yo ya llevo mucho tiempo alucinado por lo costoso que me resulta “enderezar” las cosas en cuanto a las opiniones desmedidas (que no negativas!), aparte de tragarme mucha mala sangre.
    por partes:
    -11870 es una buena idea, pero tal y como lo teneis, mejor en otro pais, con otras actitudes (ver zagat en eeuu).
    -internet esta verde en cuanto a la RESPONSABILIDAD de lo que se escribe (como dice sanchez drago, “internet, donde los delincuentes pueden escribir…”). especialmente en este pais.
    -en españa, sobre todo en madrid, la gente tiende a exagerar y, cuando se trata de negativismos, a cebarse y a “aniquilar”, con graves faltas de objetividad, RESPETO, y bonhomia con sus congeneres, especialmente con los que PRODUCIMOS, CREAMOS TRABAJO y lo hacemos con ganas y gusto.

    es por todo esto que 11870 (y tantas otras webs de opiniones) TIENE que LIMITAR el espectro de como se puede opinar (y esto no tiene nada que ver con limitar la libertad de expresion -como les encanta malentender a muchos). tiene que haber un baremo claro, basado en el respeto y la bonhomia; es decir, en las BUENAS INTENCIONES. lo de que podamos responder NO BASTA (como decis arriba casi todos). como ya habeis comentado y creo que hemos sufrido todos, no podemos seguir siendo blanco de calumnias y difamaciones, simplemente PORQUE SE PUEDE.

    11870, creo que seriais “rompedores” y, por ende, exitosos exigiendo los parametros que menciono (y que todos queremos!). es bueno para todos, especialmente, creo, para vuestros lectores, que recibirian OPINIONES mucho mas objetivas, y por lo tanto VALIDAS (o sea para lo que estais, no?).

    pd: la criba la deberiais hacer vosotros una vez el negocio involucrado os avisara, muy simple. estoy seguro tambien de que ninguno de nosotros os iba a dar la tabarra con todas las opiniones negativas por el mero hecho de ser negativas; todos sabemos la diferencia! (podeis ver esa diferencia con el comentario que le hace rafallano a victor, que poco tiene que ver con el resto de los que presentais).

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  10. ah, a mi si me ha pasado que un tipejo quiso seguir difamandonos y lleno la web de opiniones nefastas sobre mi negocio (asi de facil). menos mal que atrapalo y restalo reaccionaron al vuelo y las quitaron; a otros les costo bastante mas (mejor dicho, me costo).

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  11. Aún sin tener ningún comentario me quedo con ésto que escribió Victor:

    Por lo general los clientes satisfechos no publican nada y los que quieren hacer daño buscan como hacerlo

    Está bien que se dé libertad de crítica y de expresión a los clientes, pero normalmente las opiniones positivas no se publican, o, mejor dicho, van del boca a boca y no se suelen tomar las molestias de postearlas, sin embargo para las negativas si, por lo tanto podrán siempre más los comentarios negativos que positivos

    Un Saludo y a los afectados por los comentarios simplemente decirles que casi cualquiera que se pare a pensar 2 veces las cosas tiene lo anterior en cuenta

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  12. Hola, gracias por estas entradas tan interesantes, yo quisiera saber cómo animar al público a postear mensajes en referencia a mi local, ya que no tengo ningún post y ya hace tiempo que puse aqui mi negocio.

    Con respecto a los malos comentarios, todos sabemos que siempre habrá gente descontenta en mayor o menor medida; todos son libres de exponer sus críticas, y la mejor forma de subsanarlos es con una buena respuesta del dueño del local. Muchas críticas pueden no tener fundamento, pero todas deben ser escuchadas ya que alguna puede tener alguna base real y en ese caso nos encontramos con un problema al que debemos hacer frente para dar el mejor servicio.

    Muchas gracias a todos por participar en esta conversación. Un saludo y hasta pronto!

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  13. Buenos dias a todos, sobre los comentarios negativos o positivos, si son contructivos son los dos buenos, pero el público en general no entiende esto. Soy de la opinión de que al cliente que le gusta algun comercio o restaurante, no lo dice y mucho menos lo escribe en internet, pero sin embargo el cliente insatisfecho o mal cliente, si se ensaña y te pone en internet en todos los buscadores a parir.

    Poder poner a la vista estos comentarios negativos para que los pueda leer cualquier persona, no creo que sea bueno ni para la empresa propia, ni para la página web donde se anuncia esta empresa.La persona mal intencionada puede ser tu competidor más cercano y quiere cerrar tu empresa por que le estas quitando clientes, por que no tiene buenos productos y en vez de buscar sus fallos para evitar que se le vayan los clientes, lo único que sabe hacer es hacerte daño (a veces mucho daño) poniendo en Internet comentarios soeces, mal intencionados y mentiras.

    Por lo que considero que si a todos los comentarios, pero los negativos que solo los podamos ver las empresas y si consideramos que es bueno que las puedan ver otros usuarios, dar la orden para su publicación.

    Un saludo y hasta pronto.

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  14. Mystheria, con todo el cariño y respeto
    aún se te ve un poco verde. Cuando padezcas recibir una “cagadita encima tuya” un infundio
    de tu establecimiento vamos. E intentes por todos los medios quitarlo, ahí me cuentas.

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  15. ” mejor en otro pais, con otras actitudes”
    + 1 al 100% en esto, y en todo tu post.

    AL LORO 11870! QUEREIS SER VOSOTROS LOS PRIMEROS EN HACER BIEN LAS COSAS? POR VUESTRO PROPIO INTERES AUNQUE SEA
    11870, creo que seriais “rompedores” y, por ende, exitosos exigiendo los parametros que menciono (y que todos queremos!). es bueno para todos, especialmente, creo, para vuestros lectores, que recibirian OPINIONES mucho mas objetivas, y por lo tanto VALIDAS (o sea para lo que estais, no?).

    pd: la criba la deberiais hacer vosotros una vez el negocio involucrado os avisara, muy simple. estoy seguro tambien de que ninguno de nosotros os iba a dar la tabarra con todas las opiniones negativas por el mero hecho de ser negativas; todos sabemos la diferencia! (podeis ver esa diferencia con el comentario que le hace rafallano a victor, que poco tiene que ver con el resto de los que presentais).

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  16. hola buenas tardes, no me parece normal que mi negocio aparezca en una pag en la que a mi no se me ha avisado, eso para empezar, segundo los comentarios de un cliente insatisfecho, influye en la opinion de otros usuarios de esta pagina a la hora de tomar decisiones, y no estan los tiempos como para que te pongan una mala critica y dañina!!
    que pasa que esos comentarios no tienen una fecha de caducidad???
    ME PARECE INDIGNANTE!! SI HAY QUE TOMAR MEDIDAS LEGALES POR SUPUESTO QUE SE TOMARAN SOIS UNOS JETAS, ASI ES COMO QUITAIS LOS COMENTARIOS?????? SINVEGÜENZAS

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  17. ¡Hola María!

    Gracias por escribirnos y contarnos tu opinión. Respondiendo a lo que nos cuentas, en 11870.com son los propios clientes y personas que os usan y conocen los que dan de alta vuestro negocio en 11870.com y lo comentan porque quieren compartirlo con otras personas.

    Igualmente, como comentamos en el post, una empresa en 11870.com suele tener opiniones favorables, pero puede haber ocasiones en las que tenga alguna crítica menos positiva. Si en tu caso has encontrado alguna opinión negativa, te recomendamos que leas el post para encontrar algunos consejos sobre cómo gestionarlas, o que nos escribas desde http://11870.com/interaction y nos cuentes tu caso para que podamos ayudarte.

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  18. Despues de pensarlo un poco, la verdad es que me parece sangrante que por un lado en mi comentario de 11870 se diga “Ante todo me gustaría decirte que como participante del mundo de internet desde hace mas de 14 años defiendo y acepto el reto de exponer lo que hagas (sea un producto, un servicio o lo que sea) a la opinión de los usuarios, siempre con la esperanza de que esa enorme libertad que nos permite este medio sea usada con responsabilidad. Esta claro que es dificil hacer que todo el mundo este conforme con lo que propones, asi que si bien es siempre más agradable recibir buenas reseñas, también acepto las reseñas negativas.” y aqui se diga que se deberia poder borrar mi comentario porque despues de comer, no gustarme y pagar mi cuenta se me ha ocurrido decir que no me gusto en una pagina donde desde hace años cada semana escribo algo. Si le dedican la mañana a ver mis comentarios realizados los ultimos 4 años, veran que tengo bastantessss mas opiniones positivas que negativas, de hecho solo tengo 15 opiniones con una estrella y en cambio 51 con cinco estrellas, tengo 181 con 4 estrellas y 61 con dos (como es el caso) y ya que estamos tengo 172 de tres estrellas, aqui yo no he querido hacer la puñeta a nadie, simplemente he escrito lo que era mi opinión y cuando el dueño del establecimiento me ha escrito he aclarado públicamente por si hubiera algun mal entendido. Lo dicho me parece que se contradice lo que me dice a mi en su día con lo que les dice a ustedes.

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  19. Y por cierto, evidentemente el comentario (“por favor no tomes mi comentario de una tomadura de pelo, como lo que es”) a la respuesta del restaurante que auqi hablamos esta mal expresado y le falta un “no”, aunque creo que es obvio lo que significa y desde luego no modifica el total de mi comentario, lo modifico en un momento

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