tecnología

OTRS y problemas con la gestión de buzones POP3

En 11870 usamos Open Ticket Request System (OTRS) para gestionar la atención a los usuarios. Ayer nos topamos con un extraño problema que impedía la apertura de nuevos tickets con los correos que recibimos en los buzones de soporte.

Las trazas del OTRS mostraban continuamente el mensaje:

[Kernel::System::PID::PIDCreate] Can't create PID PostMasterPOP3, because it's already running 
[Kernel::System::PID::PIDCreate] Can't create PID PostMasterPOP3, because it's already running 

Que, según aprendimos ayer, indica al propio gestor de tickets que ya se está accediendo a los buzones. El caso es que no había ningún proceso del usuario otrs del sistema, con lo que parecía una terminación anormal del programa. Ejecutando el script PostMasterPOP3.pl a mano conseguimos alguna pista más:

...
Message 3/17 
Wide character in syswrite at /usr/lib/perl5/5.8.8/Net/Cmd.pm line 436.

Problemas de encoding, pero no de OTRS directamente sino de los módulos de Perl que utiliza (Net::POP3 y libnet), que no saben manejar la codificación de caracteres correctamente. En el buzón había un correo con caracteres UTF-8 en el subject y eso hacía cascar al programa que recoge los correos.

Parche al canto: editamos /usr/lib/perl5/5.8.8/Net/Cmd.pm y añadimos lo siguiente en la línea 430:

 # XXX - peralta - encoding bug!
 binmode($cmd, ":utf8");

Por si alguien prefiere el diff:

--- Cmd.pm.orig 2007-03-29 16:58:57.000000000 +0200
+++ Cmd.pm      2007-03-28 19:50:36.000000000 +0200
@@ -427,6 +427,8 @@
  my $timeout = $cmd->timeout || undef;

  local $SIG{PIPE} = 'IGNORE' unless $^O eq 'MacOS';
+ # XXX - peralta - encoding bug!
+ binmode($cmd, ":utf8");
  while($len)
   {
    my $wout;

Esperamos que le sea útil al alguien…

Comentarios

7 respuestas a “OTRS y problemas con la gestión de buzones POP3

  1. Hola buenas, tenemos una duda en la empresa CNTI y es que el modulo de estadisticas necesitamos modificarlo, deseariamos saber como se puede hacer modificaciones para que se puedan habilitar mas consultas estadísticas y mas o menos como hacerlas muchas gracias.

    Tenemos el conocimiento que entrando por el sistconfig y teclear stats el sistema envía a un modulo donde se puede ver como están las estadísticas programadas o para modificarlas pero al tratar de agregar una nueva consulta el sistema no hace nada como si ese modulo no hiciera nada, muchas gracias de antemano.

    Me gusta

  2. @Gerardo (CNTI): ¡Hola Gerardo!

    Lo cierto es que no podemos deciros mucho al respecto, no hemos profundizado tanto en la herramienta.

    Te recomendamos que consultes a través de otros canales, como el enlace que da más arriba Iñigo Medina:

    http://lists.otrs.org/

    Espero que te sirva.

    ¡Un saludo!

    Me gusta

  3. @Jose: ¡Hola Jose! Te comento lo mismo que a Gerardo más arriba: que no podemos decirte mucho porque solo hemos profundizado en la herramienta para ajustarla a nuestras necesidades, sin más.

    Te remito a la lista de correo de OTRS, creo que ahí os podrán ayudar mejor.

    http://lists.otrs.org/

    ¡Un saludo!

    Me gusta

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s